Cette portion de l’entrevue est une boîte à surprise! Tentons de prédire les mises en situation qui surgiront.
À ton entrevue, la majorité de l’échange portera sur ton passé pour prédire ton rendement futur. C’est une entrevue « comportementale ».
La mise en situation diffère, car tu seras dans le conditionnel. Les recruteurs aborderont des situations hypothétiques auxquelles ils te demanderont comment tu réagirais.
- « Parle-nous d’une erreur commise. Comment y as-tu fait face? » est une question comportementale.
- « Que ferais-tu si tu commettais une erreur qui passe inaperçue? » est une question de mise en situation.
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1 — La tâche spécifique au poste
Exemple #1 : Par quelles étapes passerais-tu pour compléter une fin de mois?
Exemple #2 : Comment t’y prendrais-tu pour rendre une présentation plus engageante?
Facteur de succès : Les autres démontreront leur savoir-faire, leur initiative et leur intelligence. Toi aussi. Mais tu prendras les besoins et le contexte de l’organisation en considération, un réflexe qui te démarquera pour ce poste. Tu comprends le big picture, c’est-à-dire pourquoi cette tâche compte pour l’employeur.
2 — Le client difficile / insatisfait
Exemple #1 : Un client refuse toutes tes recommandations systématiquement, mais tu sais qu’il commet plusieurs erreurs de jugement. Comment le convaincs-tu de te prêter attention?
Exemple #2 : Un client entre dans le commerce fustigeant tes collègues et toi parce qu’on lui a vendu un produit défectueux. Les autres clients sont visiblement tendus. Que fais-tu?
Facteur de succès : Les autres candidats désamorceront la situation par l’écoute, le calme, l’empathie et la recherche active de solutions. Toi aussi, mais tu y verras l’occasion de parfaire le service et les procédures. Fais sentir au client que sa rétroaction a de la valeur à tes yeux, car elles impacteront d’autres clients dans le futur.
3 — Le choc des priorités
Exemple #1 : Tu œuvres sur le projet A important pour ton patron, livrable le jour suivant. Un collègue entre dans ton bureau en détresse, il a requière ton aide avec B. Quelques minutes plus tard, un client te contacte en urgence pour un changement majeur C te demandant d’investir 4 heures, sans quoi ses opérations sont affectées. Comment abordes-tu ta journée?
Exemple #2 : Tu réalises que tu ne peux pas respecter l’échéancier du projet pour lequel on t’avait mandaté, cela impactant les livraisons le jour suivant. Il te reste 24 heures. Que fais-tu?
Facteur de succès : Les autres candidats ordonneront les tâches pour se montrer organisés. Puis, ils seront décisifs. Toi aussi. Mais tu pourras tirer ton épingle du jeu par ta capacité à requestionner la nécessité d’une tâche. Tu seras en mesure d’en éliminer, d’en refuser, d’en déléguer et d’en automatiser. Tu ne cherches pas à faire plaisir à tout le monde.
4 — Le manquement à l’éthique
Exemple #1 : Ton patron te demande de faire quelque chose qui va à l’encontre d’une politique d’entreprise. Comment abordes-tu la situation?
Exemple #2 : Tu es au fait d’un collègue qui entretient des liens professionnels avec un fournisseur dont toi et lui avez la certitude de comportements parfois criminels, susceptibles d’entacher l’image de l’entreprise. Dans l’équipe, ce fournisseur est perçu comme attirant vu la qualité de son service et sa capacité à hausser la satisfaction des clients. Que fais-tu?
Facteur de succès : Les autres candidats soulèveront leur dilemme moral et tenteront d’apporter des solutions alternatives. Dans d’autres cas, ils refuseront d’effectuer l’action. Toi aussi. Mais tu saisis mieux les rouages politiques d’une organisation. Tu réalises que ton champ d’action varie, étant parfois restreint à l’application des directives, à donner l’exemple ou à la démission. Rapporter l’information à des échelons supérieurs est un jeu dangereux.
5 — L’erreur / L’incompétence
Exemple #1 : Tu réalises une erreur technique qui compromet l’intégrité du produit, affectant quelques clients au passage. Ta crédibilité est en jeu, car on te reconnait habituellement une bonne maîtrise de cette tâche. Comment regagneras-tu la confiance de tes pairs et des clients?
Exemple #2 : Un membre de ton équipe est souvent absent de son poste de travail et il lui arrive fréquemment de causer des retards sur les projets qui t’affectent directement. Tu dois souvent compenser pour ses manquements à l’ouvrage et perds à l’occasion la face vis-à-vis la direction. Tu as abordé la situation avec lui à plusieurs reprises : rien ne change. Que fais-tu?
Facteur de succès : Les autres candidats se responsabiliseront de leur erreur, la corrigeront. Toi aussi. Mais ta compréhension de ses impacts sera mieux détaillée. Tu penses business.
Comme témoin, prends le problème sur tes épaules en signalant comment tu y as contribué. Même si ce n’est pas évident, l’erreur d’autrui devient tienne, car tu es un maillon de la chaîne.
6 — Le changement de dernière minute
Exemple : Un livrable est sur le point d’être complété, mais le client révise ses requis initiaux et ton équipe doit pratiquement recommencer en entier, compromettant les délais des autres livrables. Quelle est ta réaction?
Facteur de succès : Les autres candidats feront état de leur adaptabilité. Toi aussi. Mais tu adoptes une posture d’apprentissage. De tels changements doivent survenir le moins possible. Profite de l’expérience pour proposer un changement permanent. Insère de la certitude grâce à un outil, un système, une procédure ou une politique.
7 — Le conflit / La critique
Exemple #1 : Tu as une divergence de vues importante avec ton supérieur hiérarchique sur la façon de traiter les requêtes en attente. Comment abordes-tu la discussion?
Exemple #2 : Un sous-traitant très apprécié de tes collègues emprunte des comportements désobligeants à ton endroit, mine ta crédibilité lors des briefs clients et parle derrière ton dos à ton patron. Il s’attribue le mérite de tes bons coups, critique ton travail et sabote tes efforts. Considérant qu’il est impossible de changer de fournisseur, comment règleras-tu le conflit?
Facteur de succès : Les autres candidats détailleront leurs étapes de résolution de problème. Toi aussi. Mais tu auras d’abord un réflexe d’introspection. Un désaccord nécessite la responsabilisation, le changement de perspective et l’attitude conciliante : tu seras la première personne à l’initier. En comprenant le point de vue de l’autre, on l’amène à considérer le nôtre.
8 — Le leadership contesté / La démobilisation
Exemple #1 : Ton équipe est abattue suite à une fusion ayant entraîné une restructuration, les performances sont en baisse. Comment remobilises-tu les troupes?
Exemple #2 : Tu fais part d’une décision importante à ton équipe lors d’une rencontre. Les réactions sont immédiates : tes employés vocalisent leur mécontentement. Ils doutent de ta capacité à les mener dans la bonne direction. Tu as les mains liées à cause du conseil d’administration. Comment poursuivras-tu cette rencontre?
Facteur de succès : Les autres candidats clarifieront ou redéfiniront la vision, en y ajoutant une touche de gestion participative. Toi aussi. Mais tu prouveras l’unicité de ton leadership en injectant une solution créative. Pour te différencier, il te faudra sortir des sentiers battus ici.
Conclusion
La formulation des questions variera, mais je te garantis que la mise en situation que l’on te soumettra se rangera dans l’une des catégories du jour. Moins déstabilisé, tu seras.
Pour préparer le reste de ton entrevue, va voir ma checklist de 10 points.
